顧客満足度（ＣＳ）と購買行動の関係性に関する調査
2004年12月
ＭＤＢネットサーベイでは、顧客満足度（ＣＳ）が商品・サービスの再購買決定に及ぼす影響度の実態を明らかにすることを目的として、『顧客満足度（ＣＳ）と購買行動の関係性に関する調査』を実施しました。
本調査から以下のようなことが分かりました。
１．「化粧水」、「かぜ薬」、「プリンター」、「ビール・発泡酒」はＣＳが購入に効きやすい。「自動車」、「テレビ」、「生命保険」は、相対的にはＣＳが購入に効きにくい。
商品・サービスの「満足度」と「購入・利用実績」の関係をさらに詳しくみたものが下図である。縦軸に「満足」でかつ「継続」 した割合、 横軸に「不満」でかつ
「スイッチ」した割合をとり、２次元のマップに表したものである。この図から“満足なら継続、不満ならスイッチ”の傾向が明確なのが「化粧水」「かぜ薬」「プリンター」「ビール・発泡酒」であり、ユーザーの使った実感が次の購入に
影響しやすくＣＳの重要性がうかがえる。
一方、 “満足でも継続しにくい”傾向があるのは「自動車」「テレビ」「生命保険」である。ユーザーは、以前の満足経験をゼロ・リセットし、その時点の対象となる
商品・サービスだけに着目し購入にのぞんでいる様子が読みとれる。したがって購入時点で印象を高めるための施策が必要と考えられる。
また “不満でも継続”の傾向がみられるのは「ガソリンスタンド」「携帯電話」「コンビニエンスストア」であり、ユーザーが他へスイッチする際の障壁が高い可能性がある。
２．「ビール・発泡酒」、「化粧水」は、他と比べてプラチナユーザーが多く、囲い込みしやすい状況。
満足度と購入・利用の結びつきが弱い「ガソリンスタンド」、「コンビニエンスストア」、「携帯電話」は、なりゆきユーザーの占める割合が多く、不満が潜在化。
「テレビ」、「生命保険」は、気まぐれスイッチャーが多く、前経験が相対的に活かしにくい。
商品・サービスの「満足度」と「購入・利用実績」の関係から、お客様を以下の定義で５つのタイプに分類し、
各々どのような構成になっているかを把握した。
「化粧水」「ビール・発泡酒」は、「プラチナユーザー」が多く、「確信スイッチャー」が少ない。
また「ロイヤルユーザー」も多いことから熱烈なファンを育てることが容易な状況にある。
「テレビ」「生命保険」は、「プラチナユーザー 」が少なく、「気まぐれスイッチャー 」が多い。
また「自動車」は「プラチナユーザー 」 が比較的多いものの、 「気まぐれスイッチャー 」 も多い。他社を意識しつつ、
お客様の期待以上に満足度を押上げないと、お客様が他へスイッチする状況にある。
「ガソリンスタンド」「携帯電話」「コンビニエンスストア」は、「なりゆきユーザー」が多く、自社に留まっているものの、
今後の市場環境やお客様ニーズの変化によっては他へスイッチする可能性が高いことを示唆している。
<調査対象商品・サービス>
・自動車 （トヨタ／日産/ホンダ／マツダ／三菱／スバル／スズキ／ダイハツ／ＢＭＷ／
ＶＷ／メルセデスベンツ／その他）
・携帯電話 （ドコモ／ａｕ／ボーダフォン（Ｊフォン）／ツーカー／その他）
・テレビ （松下／日立／東芝／三洋／三菱／ソニー／シャープ／パイオニア／ビクター／その他）
・プリンタ （エプソン／キヤノン／ＮＥＣ／ＨＰ／その他）
・かぜ薬 （パブロン(大正)／ベンザ(武田)／ルル(三共)／エスタックイブ(エスエス)／
ジキニン(全薬)／プレコール(藤沢)/ストナ(佐藤)/その他）
・化粧水 （資生堂/カネボウ/花王/ＤＨＣ／コーセー／マックスファクター／ポーラ／アムウェイ／
ファンケル／ノエビア／クリニーク／オルビス／ヤマノビューティ/ロレアル／アルビオン／
ドクターシーラボ／メナード／シャネル／アルソア／エスティローダ／その他）
・生命保険 （日本生命／第一生命／住友生命／明治安田生命／三井生命／
朝日生命／大同生命／太陽生命／アメリカンファミリー生命保険／
アリコジャパン／ソニー生命/簡保／ＪＡ共済／全労済／その他共済/その他）
・コンビニエンスストア （セブンイレブン／ローソン／ファミリーマート／サークルＫ／
サンクス／ デイリーヤマザキ／ミニストップ／ampm／その他）
・ビール・発泡酒 （キリンラガー(クラシック含む)/キリン一番搾り(一番搾り黒含む)／
麒麟淡麗(グリーンラベル、アルファ含む)／アサヒスーパードライ／アサヒ本生
(アクアブルー、オフタイム含む)／サッポロ黒ラベル／サッポロ北海道生搾り
(麦100％生搾り含む)／エビス／サッポロドラフトワン／サントリーモルツ
(プレミアムモルツ含む)／サントリー＜炭濾過＞純生／その他）
・ガソリンスタンド （エネオス(新日石)/出光／シェル／コスモ／JOMO／エッソ／
モービル／その他）
以下は満足度のみ質問した商品／サービス
「自宅のパソコン」「インターネット接続サービス（ＩＳＰ）」「台所用洗剤」
「マーガリン」「歯磨き粉」「お茶（ペットボトル）」「ファミリーレストラン」
「コーヒーショップ」「最寄駅の鉄道会社」「家電製品の購入店」
<調査項目>
Ｑ．あなたが一番最近購入した商品(サービス)は、どのメーカー(会社)ですか？
Ｑ．では、その１つ前に購入した商品(サービス)は、どのメーカー(会社)ですか？
Ｑ．一番最近購入したその１つ前のメーカー(会社)の商品(サービス)は、どの程度、
満足されていましたか？
Ｑ．一番最近購入したその１つ前のメーカー(会社)の商品(サービス)について、
今まで、誰かにすすめたり、逆に、購入はやめた方がいいように伝えましたか？
Ｑ．一番最近購入した商品(サービス)と、その１つ前に購入した商品(サービス)が
同一のメーカー(会社)の場合、一番最近の購入の際、その前と同じメーカー
(会社)の商品(サービス)を購入されたのは何故ですか？
Ｑ．一番最近購入した商品(サービス)と、その１つ前に購入した商品(サービス)が
異なるメーカー(会社)の場合、一番最近の購入の際、その前と違うメーカー
(会社)の商品(サービス)を購入されたのは何故ですか？
Ｑ．一番最近購入したメーカー(会社)の商品(サービス)やサービス全般(人的対応
含む)について、どの程度、満足されていますか？
Ｑ．今後、新たに商品(サービス)を購入することがあれば、このメーカー(会社)の
商品を購入したいとお考えですか？
Ｑ．あなたの周辺にこの商品(サービス)の購入を検討している人がいたら、
このメーカー(会社)をすすめたいとお考えですか？
Ｑ．この商品(サービス)の購入について、あなたのお考えに近いのはどれですか？
プロフィール項目
*性 *年齢 *未既婚 *職業・身分 *家族構成 *居住地
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〈調査概要〉
| 調査方法 | ： | 小社「ＭＤＢネットサーベイ」利用によるインターネットリサーチ |
| 調査エリア | ： | 全国 |
| 調査対象者 | ： | 16才以上の男女 |
| 調査実施期間 | ： | 2004年9月2日〜9月16日 |
| サンプル数 | ： | 8,792票（サンプル数） |
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